Доверие и этика
Сделать паузу, отделить эмоцию от сути, уточнить проблему и предложить решение.
Вопрос
Клиент пишет резкое сообщение. Сотрудник чувствует желание ответить тем же тоном.
Правильный ответ
Сделать паузу, отделить эмоцию от сути, уточнить проблему и предложить решение.
Объяснение
Эмоциональный интеллект помогает не превращать напряжение в потерю клиента.
Варианты ответа
- Сделать паузу, отделить эмоцию от сути, уточнить проблему и предложить решение. — правильный вариант
- Немедленно защитить достоинство компании жёстким ответом.
- Перестать отвечать клиенту.
Граница учебной карточки
Карточка помогает учиться, но не заменяет паспорт безопасности, инструкцию, документы рабочего места или практический допуск.
